By Landy Yao    Photo：CANVA

Hư hỏng hàng hóa và thiếu hụt số lượng là những vấn đề thường gặp đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu và đội ngũ logistics trong chuỗi cung ứng toàn cầu. Khi sự cố xảy ra, không chỉ phát sinh tổn thất tài chính trực tiếp mà còn có thể làm gián đoạn kế hoạch sản xuất, ảnh hưởng quan hệ khách hàng và uy tín doanh nghiệp. Trong lúc tình huống rối ren, sự hoảng loạn hoặc xử lý sai cách có thể khiến các chứng cứ quan trọng bị mất đi, từ đó làm cho quá trình khiếu nại sau này trở nên phức tạp hơn. Vì vậy, việc thiết lập một quy trình ứng phó rõ ràng và có thể triển khai ngay là điều hết sức cần thiết.

I. Nguyên tắc ứng phó khẩn cấp quan trọng nhất: Thu thập và giữ chứng cứ là ưu tiên số một

Phản ứng ban đầu sau khi phát hiện sự cố thường quyết định khả năng thành công của vụ khiếu nại. Nguyên tắc cốt lõi là: mọi hành động đều phải ưu tiên cho việc “giữ chứng cứ”.

1. Thông báo ngay lập tức và giữ nguyên hiện trường

• Nếu phát hiện bất thường trong quá trình nhận hàng, dù tại cảng, sân bay hay kho, bước đầu tiên là phải thông báo ngay cho đại diện bên vận chuyển tại hiện trường, ví dụ như nhân viên bãi của hãng tàu, tài xế xe tải hoặc nhân viên kho hàng sân bay. Yêu cầu tiến hành kiểm tra chung và tránh để hàng hóa bị di chuyển hoặc hiện trường bị xáo trộn.
• Nếu bao bì có dấu hiệu hư hỏng rõ ràng, bị thấm ướt, biến dạng, hoặc số seal không khớp với chứng từ, tuyệt đối không ký biên bản nhận hàng sạch. Thay vào đó, cần ghi chú chi tiết tình trạng bất thường trên phiếu giao hàng và yêu cầu bên giao hàng ký xác nhận.

2. Tiến hành giám định chung, lấy bằng chứng bằng văn bản có giá trị then chốt

• Cần kiên quyết yêu cầu thực hiện giám định chung với bên vận chuyển hoặc đại lý của họ. Đây là bước rất quan trọng để chuyển từ tình huống “vấn đề do một bên tự phát hiện” thành “sự việc đã được cả hai bên cùng xác nhận”.
• Sau khi giám định, nhất thiết phải lấy được chứng thư chính thức về hư hỏng hoặc thiếu hụt hàng hóa do bên vận chuyển phát hành và ký xác nhận, chẳng hạn như:
  • Damage/Shortage Report: Nêu rõ bản chất cụ thể của hư hỏng hoặc thiếu hụt, số lượng, vị trí và nguyên nhân có thể xảy ra.
  • Sea Protest/Master’s Report: Trong các trường hợp có thể thuộc diện miễn trách của bên vận chuyển, ví dụ thời tiết xấu nghiêm trọng, thuyền trưởng có thể lập loại báo cáo này. Một bản sao có thể được dùng làm chứng cứ chứng minh sự việc đã xảy ra.
• Tài liệu này là nền tảng quan trọng nhất cho mọi yêu cầu bồi thường sau đó đối với bên vận chuyển, và có giá trị chứng minh cao hơn rất nhiều so với ảnh chụp do chính bạn tự cung cấp.

3. Thu thập đầy đủ chứng cứ hình ảnh và chứng cứ từ bên thứ ba

• Chụp ảnh và quay video: Cần ghi nhận có hệ thống. Hãy chụp từ toàn cảnh đến cận cảnh, bao gồm toàn bộ lô hàng, bên ngoài container hoặc xe tải và số container/xe, sau đó là chi tiết phần hư hỏng, tình trạng hàng bên trong, shipping marks. Video thường thể hiện rõ hơn mối liên hệ giữa hư hỏng và môi trường xung quanh.
• Chỉ định giám định viên độc lập: Với hàng hóa giá trị cao hoặc vụ việc có khả năng phát sinh tranh chấp trách nhiệm phức tạp, nên lập tức thuê một tổ chức giám định quốc tế độc lập như SGS hoặc BV để tiến hành kiểm tra và phát hành báo cáo giám định. Tính chuyên môn và khách quan của họ giúp báo cáo có độ tin cậy rất cao trong đàm phán cũng như trong quá trình pháp lý.

II. Xác định trách nhiệm: Ai là bên phải chịu trách nhiệm?

Sau khi đã giữ được chứng cứ, cần nhanh chóng phân tích trách nhiệm để xác định đúng đối tượng khiếu nại.

• Trách nhiệm của bên vận chuyển: Đây là đối tượng bị khiếu nại phổ biến nhất trong các vụ tổn thất hàng hóa. Theo các công ước quốc tế như Hague Rules, bên vận chuyển có nghĩa vụ xếp dỡ, xử lý, sắp xếp, vận chuyển, bảo quản, chăm sóc và giao hàng một cách thích đáng, cẩn trọng trong “thời kỳ chịu trách nhiệm” của họ, thường là “tackle to tackle” hoặc “port to port”. Trách nhiệm có thể phát sinh từ việc xếp hàng không đúng cách, chằng buộc không đủ, thông gió kém hoặc hầm hàng không phù hợp. Tuy nhiên, cũng cần đặc biệt lưu ý đến các điều khoản miễn trách, ví dụ lỗi điều hướng hoặc quản lý tàu, thiên tai, chiến tranh, cũng như giới hạn trách nhiệm, chẳng hạn 666.67 SDR cho mỗi kiện hoặc đơn vị, theo các điều khoản và điều kiện ghi trên vận đơn.
• Trách nhiệm của công ty bảo hiểm: Nếu chủ hàng đã mua bảo hiểm vận chuyển hàng hóa, có thể nộp yêu cầu bồi thường cho công ty bảo hiểm theo điều khoản của hợp đồng bảo hiểm. Phạm vi bảo hiểm theo điều kiện All Risks thường mang lại mức bảo vệ rộng nhất. Khi yêu cầu bồi thường từ công ty bảo hiểm, quy trình thường chuẩn hóa hơn. Sau khi bồi thường cho người được bảo hiểm, công ty bảo hiểm sẽ có quyền thế quyền để thay mặt người được bảo hiểm đòi lại từ bên gây ra tổn thất, giúp chủ hàng giảm bớt gánh nặng theo đuổi vụ việc. Đây là một trong những cách chuyển giao rủi ro hiệu quả nhất.
• Trách nhiệm của nhà vận tải đa phương thức hoặc freight forwarder: Trong mô hình vận chuyển door-to-door, bên ký hợp đồng với bạn cho toàn bộ hành trình thường là NVOCC hoặc MTO. Với tư cách là bên vận chuyển theo hợp đồng, họ chịu trách nhiệm cho toàn bộ chặng vận chuyển. Bạn có thể khiếu nại trực tiếp với họ, sau đó họ sẽ tự truy đòi lại từ bên vận chuyển thực tế ở chặng phát sinh tổn thất.
• Trách nhiệm của người mua hoặc người bán: Cần đối chiếu với hợp đồng thương mại, ví dụ theo quy tắc Incoterms®. Chẳng hạn, dưới điều kiện FOB, người mua có trách nhiệm sắp xếp chặng vận chuyển chính và chịu rủi ro trong quá trình vận chuyển, nên thông thường người mua sẽ là bên khiếu nại đối với bên vận chuyển hoặc công ty bảo hiểm. Nếu tình trạng thiếu hụt là do short shipment, tức giao thiếu ngay từ đầu tại nơi xuất hàng, thì trách nhiệm có thể thuộc về người bán theo hợp đồng mua bán.

III. Khởi động khiếu nại chính thức: Cuộc chiến hồ sơ và cuộc đua với thời gian

Khiếu nại bồi thường thực chất là một “cuộc chiến giấy tờ”. Hồ sơ đầy đủ, logic và có sức thuyết phục là yếu tố quyết định. Đồng thời, việc tuân thủ nghiêm ngặt các mốc thời gian theo luật và theo hợp đồng là điều không thể bỏ qua.

1. Gửi thông báo khiếu nại

Trong thời hạn được quy định trên vận đơn hoặc vận đơn hàng không, đối với vận tải biển thường là trong vòng bảy ngày liên tiếp kể từ ngày giao hàng hoặc ngày lẽ ra hàng phải được giao, bạn cần gửi văn bản thông báo mất mát hoặc hư hỏng cho bên vận chuyển. Dù giá trị tổn thất cuối cùng chưa được xác định, bước này vẫn giúp bảo toàn quyền khiếu nại của bạn, tránh bị mất quyền vì lý do thủ tục.

2. Chuẩn bị đầy đủ bộ hồ sơ khiếu nại

Một bộ hồ sơ khiếu nại hoàn chỉnh thường bao gồm:

• Thư khiếu nại: Trình bày chính thức nội dung khiếu nại, số tiền yêu cầu và căn cứ pháp lý hoặc thực tế.
• Chứng từ thương mại: Bản gốc vận đơn hoặc vận đơn hàng không, hóa đơn thương mại, packing list, hợp đồng mua bán.
• Chứng cứ cốt lõi: Biên bản hư hỏng hoặc thiếu hụt do bên vận chuyển phát hành, báo cáo giám định độc lập.
• Chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa: Hóa đơn và chứng từ thanh toán thể hiện giá trị thực tế của hàng.
• Bảng kê tổn thất: Thể hiện chi tiết giá trị phần hàng hư hỏng hoặc mất mát, ước tính giảm giá trị và các chi phí hợp lý đã phát sinh để hạn chế tổn thất, chẳng hạn chi phí giám định, chi phí phân loại hoặc sửa chữa, chi phí lưu kho phát sinh thêm.
• Chứng cứ hình ảnh: Ảnh và video được sắp xếp rõ ràng, có hệ thống.

3. Đàm phán và giải quyết tranh chấp

• Sau khi hoàn tất hồ sơ, cần nộp chính thức cho bên có trách nhiệm để bắt đầu quá trình đàm phán. Bên vận chuyển hoặc công ty bảo hiểm của họ có thể đưa ra ý kiến phản đối hoặc đề nghị dàn xếp dựa trên giới hạn trách nhiệm.
• Việc đàm phán cần dựa trên chứng cứ, đồng thời chỉ ra rõ việc bên kia đã không thực hiện đầy đủ nghĩa vụ chăm sóc hàng hóa. Nếu cần, nên nhờ đến chuyên gia khiếu nại logistics hoặc luật sư hỗ trợ.
• Nếu đàm phán không đạt kết quả, cần đặc biệt chú ý đến thời hiệu khởi kiện. Với tranh chấp đối với bên vận chuyển trong vận tải biển, thời hạn này thường là một năm kể từ ngày giao hàng hoặc ngày hàng lẽ ra phải được giao. Trước khi hết thời hiệu, phải tiến hành thủ tục pháp lý như trọng tài hoặc khởi kiện, nếu không quyền yêu cầu bồi thường sẽ mất hiệu lực.

IV. Con đường thuận lợi hơn: Khiếu nại từ công ty bảo hiểm

Nếu lô hàng đã được bảo hiểm, quy trình thông thường sẽ đơn giản hơn:

1. Thông báo kịp thời

Ngay khi phát hiện tổn thất, cần thông báo cho công ty bảo hiểm càng sớm càng tốt, thường trong vòng 10 ngày theo quy định của đơn bảo hiểm.

2. Nộp đơn yêu cầu bồi thường

Hoàn thiện Advice of Loss và Claim Form theo yêu cầu của công ty bảo hiểm.

3. Nộp chứng từ

Ngoài bộ chứng từ thương mại và chứng cứ tổn thất, cần nộp thêm bản gốc đơn bảo hiểm.

4. Phối hợp giám định tổn thất

Phối hợp với giám định viên của công ty bảo hiểm để thực hiện việc đánh giá tổn thất.

5. Nhận tiền bồi thường

Sau khi hai bên thống nhất, công ty bảo hiểm sẽ thực hiện thanh toán bồi thường. Trong nhiều trường hợp, bạn sẽ cần ký Subrogation Form, tức văn bản chuyển giao quyền truy đòi bên có trách nhiệm cho công ty bảo hiểm.

Kết luận và chiến lược giảm thiểu rủi ro

Phòng ngừa luôn tốt hơn xử lý hậu quả. Để giảm thiểu rủi ro, doanh nghiệp nên:

• Đầu tư vào bao bì chắc chắn: Thiết kế và kiểm tra bao bì đủ khả năng chịu được những rủi ro thông thường phù hợp với đặc tính hàng hóa và tuyến vận chuyển.
• Đảm bảo ký mã hiệu rõ ràng: Shipping marks rõ ràng, bền và các nhãn hàng dễ vỡ giúp việc nhận diện chính xác hơn và thúc đẩy quá trình xử lý cẩn trọng hơn.
• Sử dụng bảo hiểm hợp lý: Đặc biệt với hàng hóa giá trị cao hoặc dễ vỡ, nên mua bảo hiểm đầy đủ theo điều kiện All Risks, đồng thời cân nhắc thêm các điều khoản mở rộng như War Risks hoặc Strikes khi cần.
• Lựa chọn đối tác cẩn trọng: Hợp tác với các hãng tàu, hãng hàng không và freight forwarder có uy tín, quản trị tốt.
• Hiểu rõ điều khoản chứng từ: Trước khi ký hợp đồng vận chuyển hoặc chấp nhận vận đơn, cần hiểu rõ các điều khoản về trách nhiệm, miễn trách và giới hạn trách nhiệm.

Khi sự cố xảy ra, việc bình tĩnh và nhanh chóng thực hiện đúng quy trình chuẩn gồm Thông báo, Giám định, Lập hồ sơ, Thông báo, Đàm phán, đồng thời sử dụng hỗ trợ chuyên môn khi cần, chính là cách hiệu quả nhất để kiểm soát tổn thất và nâng cao khả năng đòi bồi thường thành công, qua đó bảo vệ đầy đủ quyền và lợi ích hợp pháp của mình.

Chúng tôi rất cảm kích nếu bạn có thể chia sẻ blog của TGL với bạn bè của mình, những người quan tâm đến thông tin thị trường trực tiếp về ngành Logistics - Chuỗi cung ứng và các sự kiện kinh tế cập nhật khác.